Linee guida Direttiva Omnibus
Nel 2019 l’Unione Europea ha emanato la Direttiva Omnibus (2161/2019), con l’obiettivo di adeguare l’impianto normativo comunitario all’evoluzione digitale dei mercati online garantendo così maggiore trasparenza e maggiore tutela al consumatore.
La Direttiva Omnibus presenta 4 aree di impatto e applicabilità:
- Diminuzioni di prezzo
- Recensioni
- Nuovo regime sanzionatorio
- Nuove Condizioni Generali di Vendita, anche dei Marketplace
Dunque si può affermare che sia una legge a 360° sul mondo digitale.
Ma tutto questo vale anche per l’Italia?
Si, essendo una direttiva europea, gli Stati membri sono tenuti a pubblicare una loro legge di recepimento e, dopo un articolato processo di approvazione, in Italia è stato pubblicato il D.Lgs. 26/2023 attuativo della Direttiva Omnibus.
Ma quali sono gli impatti effettivi sulle recensioni?
Le 10 risposte sulla Direttiva Omnibus e le recensioni
Quali sono le finalità della Direttiva Omnibus?
La Direttiva Omnibus e le relative leggi di recepimento nazionale hanno lo scopo di aumentare il livello di tutela verso il consumatore finale, attraverso principi di trasparenza e maggiore informazione, nel contesto di un mercato digitale in continua evoluzione.
A chi si applica?
La Direttiva si applica a tutte le aziende che operano online e offline nella vendita di prodotti o servizi ai consumatori finali (B2C).
La Direttiva si applica quindi anche ai business fisici (ad esempio: strutture ricettive)?
La normativa si applica anche ai business tradizionali, come gli alberghi o i bed and breakfast, se vendono i loro prodotti o servizi tramite canali digitali.
La Direttiva si applica anche alle aziende B2B (business to business)?
No, le aziende che vendono prodotti o servizi esclusivamente ad altre aziende o professionisti non sono soggette agli obblighi imposti dalla Direttiva Omnibus.
Quali sono le sanzioni in caso di mancato adeguamento?
In caso di infrazioni, le aziende possono essere soggette a sanzioni fino a 10 milioni di euro o al 4% del loro fatturato, applicate dall’Agcm.
Con quale finalità è stata emanata la Direttiva riguardo alle recensioni?
La Direttiva Omnibus è stata emanata con l’obiettivo di aumentare la tutela del consumatore finale online. È risaputo che ormai le recensioni hanno un fortissimo impatto sulle scelte di acquisto dei consumatori finali: il 90% degli italiani legge recensioni online prima di acquistare un prodotto o servizio.
Il legislatore ha voluto, di conseguenza, fare chiarezza ed imporre regole più specifiche riguardo all’utilizzo delle recensioni. La raccolta e pubblicazione di recensioni false, ad esempio, erano già precedentemente considerate genericamente “pratiche commerciali sleali”; ora ci sono vere e proprie regole scritte riguardo alle recensioni. La parola chiave è trasparenza: non ci sono limitazioni, solo la necessità di essere trasparenti.
Che cosa si intende per “misure ragionevoli e proporzionate”?
Per misure ragionevoli e proporzionate si intendono le misure che consentono al consumatore di ritenere “ragionevolmente” che una recensione sia stata rilasciata da un vero acquirente. Ad esempio, il rilascio di recensioni successivo a un invito via e-mail agli acquirenti è considerato una misura ragionevole.
Posso invitare i miei clienti a rilasciare le recensioni?
Certo, invitare i clienti a rilasciare una recensione è consentito ed è anche consigliato. Attenzione però a come viene fatto: si configurerebbe come “fuorviante” pre-selezionare ed invitare al rilascio di una recensione solamente i clienti che si sa essere “soddisfatti”, escludendo invece dall’invito i clienti che hanno lamentato problematiche. È quindi necessario che tutti i clienti abbiano la possibilità di fornire la propria opinione, dunque l'invito a recensire deve essere esteso a tutti gli acquirenti indistintamente.
Devo differenziare le recensioni raccolte liberamente da quelle ricevute su invito?
È importante e rilevante informare l’utente se le recensioni che sta leggendo provengono da acquirenti verificati. In tal caso, quindi, non è consentito marchiare come “verificate” recensioni libere in quanto non si può ritenere ragionevolmente che siano state rilasciate da un acquirente. Solo le recensioni scritte da acquirenti reali possono essere contraddistinte da una dicitura "verificata".
Posso selezionare le recensioni da mostrare in homepage?
Sì, è assolutamente consentito inserire nella homepage una selezione delle recensioni positive, magari a scopo di marketing. È però altresì importante, sempre per il principio della trasparenza, che la selezione operata venga espressamente comunicata agli utenti. Occorre quindi inserire una dicitura che evidenzi che si tratta di una selezione, ancor meglio se poi si propone un link per accedere alla consultazione della totalità delle recensioni. Ecco un esempio del nostro widget Feedaty.
Sulla scheda prodotto posso mostrare solo le recensioni positive?
Non è vietato mostrare solo una selezione delle recensioni, ma diventa importante (come evidenziato sopra) indicare se è stata fatta una selezione. Tuttavia, per garantire una maggiore affidabilità percepita e per fornire una maggior completezza di informazioni al cliente, è consigliabile mostrare tutte le recensioni e rispondere, se necessario, alle recensioni negative.
Dove occorre inserire le informazioni riguardo al metodo di verifica delle recensioni?
La Direttiva (e successivo recepimento all’interno del codice del consumo) impone di indicare se e in che modo il venditore garantisce che le recensioni provengono dal consumatore finale. Ci sono dunque 2 aspetti:
- il primo aspetto, riguarda l’indicazione relativa alla natura delle recensioni mostrate: se sono verificate (quindi provenienti da reali consumatori), quindi tipicamente una indicazione di spunta con la dicitura “acquirente verificato” di fianco alla recensione.
- Il secondo aspetto riguarda le informazioni relative alle misure messe in atto per garantire la provenienza “verificata” delle recensioni. In questo caso, le informazioni vanno messe a disposizione dell’utente con adeguata visibilità, ossia non sarà sufficiente una piccola dicitura nelle condizioni generali, bensì una scritta chiaramente visibile (ad esempio con una dicitura visibile all’interno della sezione delle recensioni stesse come nell’esempio della Pagina Certificato di Feedaty qui sotto).
Che cosa succede se mostro recensioni false?
Le recensioni false sono considerate pratiche commerciali sleali. Chi produce (o mostra) recensioni false è passibile di sanzioni.
Che cosa si intende per “recensioni fuorvianti” e quali sono le conseguenze?
Mostrare recensioni in modo fuorviante significa manipolarne il contenuto per ottenere una rappresentazione diversa dalla realtà: ad esempio, è considerata una rappresentazione fuorviante selezionare e mostrare solamente alcune recensioni senza segnalare tale selezione al consumatore finale, oppure cancellare e non mostrare le recensioni negative. La rappresentazione di recensioni fuorvianti può essere punita con una sanzione.
Posso mostrare recensioni provenienti da sponsorizzazioni (es. campagne con influencer)?
La Direttiva non pone divieti alla possibilità di mostrare recensioni o testimonianze provenienti da rapporti di collaborazione (ad esempio con influencer), è tuttavia necessario, sempre per il principio della trasparenza, che le recensioni raccolte attraverso collaborazioni e/o sponsorizzazioni siano segnalate come tali.
Se utilizzo Feedaty per le mie recensioni sono già a norma?
Feedaty per sua natura raccoglie e pubblica solamente recensioni “verificate”, ossia provenienti da acquirenti reali. Se hai integrato sul tuo sito le recensioni raccolte con Feedaty utilizzando le ultime versioni dei nostri Widget, questi ultimi consentiranno già al consumatore finale di avere tutte le informazioni necessarie per potersi rassicurare circa la provenienza “verificata” delle recensioni.
E se utilizzo delle integrazioni personalizzate per mostrare le recensioni?
Nel caso in cui avessi optato per un’integrazione personalizzata, sarà sufficiente inserire un’indicazione, in prossimità delle sezioni in cui vengono mostrate le recensioni, che consenta al consumatore finale di:
- Comprendere se una recensione è “verificata”
- Avere evidenza nel caso in cui venga visualizzata solamente una selezione di recensioni
- Avere informazioni circa le misure ragionevoli e proporzionate messe in atto per garantire la provenienza verificata delle stesse