Mediazione
La mediazione (o percorso di mediazione) è il periodo di 7 giorni* in cui la recensione, non ancora pubblicata, viene sottoposta all'attenzione del merchant all'interno della sua Area Riservata.
La mediazione è il primo strumento di gestione previsto per i commenti non positivi. Solo laddove questo strumento non dovesse portare a esiti positivi si può valutare la possibilità della richiesta di cancellazione, che deve essere una soluzione ultima e non sostituirsi mai alla mediazione stessa.
La mediazione si apre in automatico per i feedback con 1, 2 e 3 stelline.
Se ritenuto opportuno, il Team di moderazione può aprire la mediazione manualmente per commenti con 4 o 5 stelline, anche su richiesta dello shop.
Durante i 7 giorni è consigliato che il merchant prenda contatto per iscritto col consumatore per approfondire quanto esposto nella recensione. A seguito di questi contatti il merchant può scegliere se:
- inviare una richiesta di modifica o cancellazione del feedback
- inserire la risposta del merchant
- non compiere alcuna azione
Al termine della mediazione il feedback è sottoposto al Team di moderazione, che pubblica tutti i feedback che sono coerenti con le Policy.
Puoi chiedere la riapertura della mediazione per commenti rilasciati da non più di 6 mesi.
*Il Team di Moderazione si riserva il diritto di applicare deroghe al processo indicato in caso di situazioni specifiche o necessità particolari
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Inviare una richiesta di modifica o cancellazione