Cos'è la mediazione e come funziona
In questo articolo:
Inviare una richiesta di modifica
Inserire la risposta del merchant
Cos'è la mediazione
La mediazione (o percorso di mediazione) è il periodo di 7 giorni* in cui la recensione, non ancora pubblicata, viene sottoposta all'attenzione del merchant all'interno della sua Area Riservata.
La mediazione si apre in automatico per i feedback con 1, 2 e 3 stelline.
Se ritenuto opportuno, il Team di moderazione può aprire la mediazione manualmente per commenti con 4 o 5 stelline, anche su richiesta dello shop.
Durante i 7 giorni è consigliato che il merchant prenda contatto per iscritto col consumatore per approfondire quanto esposto nella recensione. A seguito di questi contatti il merchant può scegliere se:
- inviare una richiesta di modifica o cancellazione del feedback
- inserire la risposta del merchant
- non compiere alcuna azione
Al termine della mediazione il feedback è sottoposto al Team di moderazione per la pubblicazione.
Puoi chiedere la riapertura della mediazione per commenti rilasciati da non più di 6 mesi.
*Il Team di Moderazione si riserva il diritto di applicare deroghe al processo indicato in caso di situazioni specifiche o necessità particolari
Inviare una richiesta di modifica o cancellazione
Per permettere al cliente di modificare o cancellare il suo commento è sufficiente inviargli una e-mail con la richiesta. Per farlo procedi in questo modo:
- Entra nella tua Area Riservata
- Nel menù verticale a sinistra clicca su Le tue recensioni > Mediazioni
- Sotto al feedback di tuo interesse clicca su Richiedi Modifica o Cancellazione
- Nella finestra che si aprirà, conferma cliccando su Invia la Richiesta
Il cliente riceverà in automatico l'e-mail con richiesta di rettifica o cancellazione del feedback e potrà provvedere utilizzando il link contenuto nella mail, che resterà attivo per tutta la durata della Mediazione.
Dal tuo backend puoi personalizzare il template delle e-mail.
Se il feedback di tuo interesse non si trova nella sezione Mediazioni, contatta il Team di moderazione per richiedere l'apertura della mediazione, indicando solo l'indirizzo mail del cliente che lo ha rilasciato.
Inserire la risposta del merchant
Puoi inserire la tua risposta per ogni feedback per cui ci sia la Mediazione aperta.
Per farlo procedi in questo modo:
- Entra nella tua Area Riservata
- Nel menù verticale a sinistra clicca su Le tue recensioni > Mediazioni
- Sotto al feedback di tuo interesse clicca su Rispondi alla recensione
- Nella finestra che si aprirà, inserisci la tua risposta
- Una volta inserita la risposta, clicca su Salva
La risposta del merchant sarà pubblicata insieme alla recensione quando questa andrà online. Non verrà inviata al cliente come messaggio personale tramite e-mail, se avrai bisogno di contattare il tuo cliente, potrai farlo privatamente attraverso i tuoi canali aziendali.
Il cliente non può rispondere alla replica del merchant, ma potrebbe modificare il suo feedback, qualora lo richiedesse.
Segnalare una recensione
La segnalazione è lo strumento con cui puoi richiedere la cancellazione di una recensione.
Vai a questi articoli prima di leggere come segnalare una recensione:
Si può richiedere la cancellazione di una recensione?
Che cosa fare prima di chiedere una cancellazione?
Come si può chiedere la cancellazione di una recensione?
Per segnalare una recensione puoi cliccare sul tasto "Segnala" presente sotto alle recensioni nella tua area riservata, sia nella pagina Mediazioni sia in Le tue recensioni.
Se il feedback che intendi segnalare non si trova in nessuna delle pagine indicate, contatta il Team di moderazione.
Segui le indicazioni che troverai, selezionando il motivo della tua segnalazione:
- È incongruente - Quando il rating in stelline non corrisponde alla valutazione nel commento testuale e quando la recensione venditore/prodotto non è compilata nello spazio corretto.
- Contiene linguaggio offensivo o inappropriato - Ricordiamo che se la recensione è particolarmente circostanziata, andrà comunque presa in carico. Il Team di moderazione si occuperà di rimuovere i termini inopportuni.
- Esprime lamentele solo sulle condizioni di vendita in chiaro sul sito oppure sullo spedizioniere.
- È confutabile - La recensione non rientra nei casi indicati dalle policy di pubblicazione
Le segnalazioni per i casi al di fuori delle policy di pubblicazione non saranno prese in carico se prima non verrà portata a termine la procedura di mediazione prevista, con la richiesta di modifica o di cancellazione al consumatore stesso tramite gli strumenti della piattaforma.
Solo in seguito, se ancora necessario, sarà valutata la cancellazione previa condivisione da parte dell’Azienda di dati e documenti scritti, in particolar modo attinenti agli scambi comunicativi avvenuti con i consumatori.
Le segnalazioni devono essere fatte per motivazioni coerenti con le casistiche indicate, altrimenti non saranno prese in carico.