Cos'è la mediazione e come funziona

In questo articolo:

Cos'è la mediazione

Inviare una richiesta di modifica

Inserire la risposta del merchant


Cos'è la mediazione

La mediazione (o percorso di mediazione) è il periodo di 7 giorni* in cui la recensione, non ancora pubblicata, viene sottoposta all'attenzione del merchant all'interno della sua Area Riservata.

La mediazione si apre in automatico per i feedback con 1, 2 e 3 stelline.

Se ritenuto opportuno, il Team di moderazione può aprire la mediazione manualmente per commenti con 4 o 5 stelline, anche su richiesta dello shop.

Durante i 7 giorni il merchant può scegliere se inviare una richiesta di rettifica del feedback, inserire la risposta del merchant o non compiere alcuna azione.

Al termine della mediazione il feedback è sottoposto al Team di moderazione per la pubblicazione.

Puoi chiedere la riapertura della mediazione per commenti rilasciati da non più di 6 mesi.

*Il Team di Moderazione si riserva il diritto di applicare deroghe al processo indicato in caso di situazioni specifiche o necessità particolari

Inviare una richiesta di modifica

Per permettere al cliente di modificare il suo commento è sufficiente inviargli una e-mail con la richiesta di modifica. Per farlo procedi in questo modo:

  • Entra nella tua Area Riservata
  • Nel menù verticale a sinistra clicca su Le tue recensioni > Mediazioni
  • Sotto al feedback di tuo interesse clicca su Richiedi Modifica
  • Nella finestra che si aprirà, conferma cliccando su Invia la Richiesta

Il cliente riceverà in automatico l'e-mail con richiesta di rettifica del feedback e potrà modificare il commento rilasciato utilizzando il link contenuto nella mail, che resterà attivo per tutta la durata della Mediazione. 

Dal tuo backend puoi personalizzare il template delle e-mail.

Se il feedback di tuo interesse non si trova nella sezione Mediazioni, contatta il Team di moderazione per richiedere l'apertura della mediazione, indicando solo l'indirizzo mail del cliente che lo ha rilasciato. 

Inserire la risposta del merchant

Puoi inserire la tua risposta per ogni feedback per cui ci sia la Mediazione aperta. 

Per farlo procedi in questo modo:

  • Entra nella tua Area Riservata
  • Nel menù verticale a sinistra clicca su Le tue recensioni > Mediazioni
  • Sotto al feedback di tuo interesse clicca su Rispondi alla recensione
  • Nella finestra che si aprirà, inserisci la tua risposta 
  • Una volta inserita la risposta, clicca su Salva

La risposta del merchant sarà pubblicata insieme alla recensione quando questa andrà online. Non verrà inviata al cliente come messaggio personale tramite e-mail, se avrai bisogno di contattare il tuo cliente, potrai farlo privatamente attraverso i tuoi canali aziendali.

Il cliente non può rispondere alla replica del merchant, ma potrebbe modificare il suo feedback, qualora lo richiedesse.

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