4. Gli strumenti di gestione
Sotto ogni recensione nella pagina Mediazioni sono presenti quattro tasti. Di seguito la descrizione di ciascuno.
Rispondi alla recensione
Consente di inserire, modificare o eliminare una replica pubblica da parte dell'azienda. La risposta non è un contatto diretto con il cliente: verrà pubblicata insieme alla recensione quando questa andrà online.
Come usarlo: cliccare il tasto → inserire il testo (o usare il suggerimento AI se attivo nel piano) → cliccare Salva. Con la stessa modalità è possibile modificare o cancellare una risposta già inserita.
È possibile rispondere a qualsiasi commento, sia durante i 7 giorni di mediazione sia dopo la pubblicazione. Se si risponde a un commento già pubblicato, il cliente riceve una notifica e-mail.
Per rispondere a un commento già pubblicato: Le tue recensioni → Recensioni Azienda/Prodotti → ricerca per e-mail → tasto Rispondi alla recensione.
Richiedi modifica o cancellazione
Invia all'utente una e-mail contenente due link: uno per modificare il commento e uno per eliminarlo. I link restano attivi per tutta la durata della mediazione e possono essere usati una volta sola (se l'utente elimina, non può più modificare; se modifica solo il voto, non può riutilizzare il link per modificare il testo).
Durante la mediazione questa richiesta può essere inviata una sola volta. Per le recensioni già pubblicate non vi sono limiti di invio, ma i link scadono sei mesi dopo il rilascio della recensione.
Per le recensioni già pubblicate vai in: Le tue recensioni → Recensioni Azienda/Prodotti → ricerca per e-mail → tasto Richiedi modifica o cancellazione.
N.B.: Se la recensione non compare né in Mediazioni né tra le recensioni pubblicate, contatta il Team di Moderazione per informazioni sullo stato cliccando sul tasto "Contatta il team di moderazione" che trovi nelle pagine Mediazioni, Recensioni azienda, Recensioni prodotti e Segnalazioni.
Chiudi la mediazione
Consente di chiudere il percorso di mediazione prima della scadenza naturale di 7 giorni. Se non si utilizza questo tasto, la mediazione si chiude in automatico alla scadenza.
In entrambi i casi, alla chiusura la recensione scompare dalla sezione Mediazioni e viene trasmessa al Team di Moderazione per la lettura e la pubblicazione.
Usare questo tasto quando si ritiene una recensione già gestita (es. dopo una rettifica avvenuta o dopo aver inserito una replica pubblica), per mantenere nella sezione Mediazioni solo le recensioni ancora da gestire.
Segnala
Consente di richiedere la cancellazione di una recensione al Team di Moderazione. Può essere utilizzato una sola volta per recensione. È disponibile per tutte le recensioni in mediazione e per quelle pubblicate negli ultimi sei mesi.
Cliccando il tasto si apre un form in cui è necessario: selezionare il motivo della segnalazione, aggiungere una nota con i dettagli del caso, allegare tutti i materiali utili (inclusa la prova del contatto scritto con l'utente). Approfondisci i dettagli e le istruzioni alla sezione 5 Segnalare una recensione.
La segnalazione arriva direttamente al Team di Moderazione, che risponde con esito positivo, negativo, o richiedendo ulteriori materiali. Se la cancellazione viene accordata, l'utente riceve una notifica e-mail.
La segnalazione è sempre l'ultima risorsa e non può essere presa in carico senza aver prima completato il processo di mediazione. Consiglio: segnala quando manca 1 giorno alla scadenza, per dimostrare di aver atteso l'utente.
Lo storico delle segnalazioni è consultabile in: Le tue recensioni → Segnalazioni.