5. Segnalare una recensione
La segnalazione è lo strumento con cui puoi richiedere al Team di Moderazione la cancellazione di una recensione. È disponibile per i commenti rilasciati negli ultimi 6 mesi.
Dove si trova il tasto Segnala
Il tasto Segnala è presente nell'area riservata in due punti:
• Per i commenti con mediazione ancora aperta: nella pagina Mediazioni, sotto alla recensione.
• Per i commenti già pubblicati: in Le tue recensioni > Recensioni azienda (o Recensioni prodotti).
| Se il commento non compare in nessuna delle due pagine, contatta il Team di Moderazione cliccando sul tasto "Contatta il team di moderazione" che trovi nelle pagine Mediazioni, Recensioni azienda, Recensioni prodotti e Segnalazioni. |
Quando puoi segnalare
La segnalazione è uno strumento di ultima istanza. In quasi tutti i casi va usata solo dopo aver portato a termine la procedura di mediazione col cliente.
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Procedura raccomandata prima di segnalare • Contatta l'utente per iscritto e chiarisci la situazione. • Se l'utente accetta: usa Richiedi modifica o cancellazione per inviare il link di rettifica. • Se l'utente non risponde o non si trova accordo: inserisci una replica pubblica. • Solo se il commento è contestabile o non conforme: usa il tasto Segnala. Consiglio: segnala quando manca 1 giorno alla scadenza della mediazione, per dimostrare di aver atteso il riscontro dell'utente. |
I motivi di segnalazione
Quando clicchi su Segnala, ti viene chiesto di scegliere il motivo. Seleziona quello che corrisponde alla situazione.
| Motivo | Quando si applica | Documentazione richiesta |
| a. È incongruente | La valutazione in stelle non corrisponde al testo, oppure la recensione è eccessivamente generica (es. "Pessimo", "Non sono soddisfatto"), oppure la recensione aziendale è finita nello spazio prodotto o viceversa. | Non richiesta. Non è necessario aver contattato l'utente. |
| b. Linguaggio inappropriato, pubblicità o contenuto diffamatorio | La recensione contiene termini offensivi, promozioni di terzi o affermazioni false e lesive. Il Team rimuove i termini inopportuni; se la recensione è circostanziata può richiedere che venga comunque gestita dall'azienda. | Scambio scritto con l'utente come prova della mediazione avvenuta. |
| c. Lamentele sulle condizioni di vendita in chiaro sul sito | L'utente si lamenta di politiche (es. costi di reso, tempi di consegna) che sono esplicitamente indicate nelle condizioni di vendita pubbliche. | Scambio scritto con l'utente come prova della mediazione avvenuta. |
| d. È confutabile con documentazione | Il contenuto della recensione è contestabile e l'azienda è in grado di fornire prove concrete a supporto della propria versione (tracking, ricevute, comunicazioni). | Scambio scritto con l'utente + documentazione a supporto. |
| e. Ordine tramite Marketplace con e-mail criptata | La recensione proviene da un ordine effettuato su marketplace con indirizzo e-mail in formato anonimizzato, che non consente il contatto diretto con l'utente. | Verifica l'ordine nei tuoi sistemi e allegalo come documentazione. |
Limiti e avvertenze importanti
| Situazione | Cosa sapere |
| La segnalazione può essere inviata una sola volta | Non è possibile inviare una nuova richiesta se la prima è stata rifiutata. Se disponi di materiali aggiornati, puoi fare seguito alla prima risposta ricevuta. |
| Recensioni più vecchie di 6 mesi | Non è possibile richiedere la cancellazione né la rettifica. L'unica azione disponibile è inserire una replica pubblica. |
| Segnalazione prematura | Non è possibile segnalare nei primi giorni di mediazione (eccetto il caso "È incongruente"). Segnalazioni prive di documentazione o inviate prima di aver effettuato la mediazione non saranno prese in carico. |
| Uso improprio reiterato | Richieste di cancellazione che in modo sistematico non rispettano queste linee guida possono comportare la sospensione dell'assistenza da parte del Team di Moderazione. |
Cosa succede dopo aver inviato la segnalazione
Il Team di Moderazione riceve la richiesta e la valuta in base alla documentazione allegata. L'esito è comunicato via e-mail e può essere:
• Accolta: la recensione viene rimossa. l'utente riceve una notifica con il motivo della sospensione.
• Rifiutata: la recensione rimane pubblicata. Puoi fare seguito alla risposta con materiali aggiuntivi.
• In attesa di approfondimento: il Team richiede ulteriori dettagli o documenti prima di decidere.
Puoi consultare in qualsiasi momento tutte le segnalazioni effettuate e il relativo esito nella sezione Le tue recensioni > Segnalazioni dell'area riservata.