8. FAQ
Contatto con l'utente
D: Sono obbligato a contattare l'utente?
R: No, è facoltativo. Tuttavia, senza contatto scritto il Team di Moderazione non può valutare richieste di cancellazione, salvo i casi di palese incongruenza. È comunque possibile inserire una replica pubblica.
D: Devo contattare l'utente per iscritto?
R: No, puoi scegliere il mezzo che preferisci. Tuttavia, il Team di Moderazione considera solo materiali scritti. Se il contatto avviene per telefono, è consigliabile inviare comunque un recap scritto degli accordi.
D: Devo contattare l'utente anche se non mi ha scritto prima di lasciare la recensione?
R: È consigliato. La recensione è di per sé una segnalazione. Inoltre, l'assenza di contatti nel tuo storico non significa che l'utente non abbia mai tentato di contattarti.
D: Devo contattare l'utente se si lamenta di cose ovvie (es. condizioni di vendita)?
R: Se desideri che venga valutata la cancellazione, sì. Gli utenti non sempre conoscono le condizioni, ed è buona norma che l'azienda si faccia carico dell'insoddisfazione. Inoltre, quando Feedaty cancella una recensione invia una notifica all'utente: non è opportuno che avvenga senza che l'utente sia stato prima contattato dall'azienda.
D: Devo contattare l'utente se la lamentela riguarda il corriere?
R: Sì. Per l'utente la spedizione è responsabilità dell'azienda. Occorre chiarire la propria estraneità ai ritardi e valutare la disponibilità dell'utente a modificare la recensione.
Strumenti: Rispondi alla recensione
D: La risposta è visibile all'utente?
R: Non è un contatto diretto: la risposta sarà visibile pubblicamente sotto alla recensione una volta pubblicata.
D: Quando è opportuno inserire una replica pubblica?
R: Quando la situazione non è stata risolta (utente non risponde o non si trova un accordo) ma il contenuto della recensione è veritiero. La replica serve a spiegare la propria versione ai clienti potenziali.
D: Posso rispondere anche alle recensioni positive?
R: Sì, a qualsiasi recensione, sia in mediazione sia dopo la pubblicazione. Per le recensioni già pubblicate, l'utente viene avvisato via e-mail della risposta dell'azienda.
Strumenti: Richiedi modifica o cancellazione
D: Quando è opportuno inviare una richiesta di modifica?
R: Quando il problema è stato risolto e l'utente si è mostrato disponibile alla modifica.
D: Cosa fare se l'utente sbaglia a modificare la recensione?
R: Contatta il Team di Moderazione per chiedere la riapertura del percorso di mediazione; in questo modo sarà possibile inviare eccezionalmente una seconda richiesta di rettifica.
D: Posso inviare una richiesta di rettifica per una recensione già pubblicata?
R: Sì, senza limiti di invio. I link contenuti nella mail scadono dopo sei mesi dal rilascio della recensione.
Strumenti: Chiudi la mediazione
D: Quando è opportuno chiudere in anticipo la mediazione?
R: Quando si ritiene la recensione già gestita (es. dopo una modifica avvenuta o dopo aver inserito una replica pubblica), per mantenere in Mediazioni solo le recensioni ancora da lavorare.
D: Cosa succede quando chiudo in anticipo?
R: Come alla scadenza automatica, la recensione viene trasmessa al Team di Moderazione per la lettura e la pubblicazione.
Strumenti: Segnala
D: Posso segnalare lo stesso giorno in cui ricevo la recensione negativa?
R: Solo per recensioni classificabili come 'incongruenti'. In tutti gli altri casi occorre prima completare la mediazione e attendere un tempo congruo per il riscontro dell'utente. Consiglio: segnala quando manca 1 giorno alla scadenza della mediazione.
D: Posso fare una nuova segnalazione se la prima è stata rifiutata?
R: No, la segnalazione può essere effettuata una sola volta. Se disponi di nuovi materiali, puoi fare seguito alla prima richiesta e alla risposta ricevuta.
D: Come posso chiedere la cancellazione di una recensione di oltre sei mesi fa?
R: Non è possibile. Per le recensioni più vecchie di sei mesi l'unica azione disponibile è inserire una replica pubblica.
Domande tecniche generali
D: Cosa succede se la mediazione scade senza che io abbia agito?
R: Dopo 7 giorni la mediazione si chiude automaticamente e la recensione viene trasmessa al Team di Moderazione per la pubblicazione.
D: La recensione non compare né in Mediazioni né tra quelle pubblicate. Cosa faccio?
R: Contatta il Team di Moderazione per richiedere informazioni sullo stato della recensione.