7. Come scrivere all'utente: esempi pratici
Di seguito i principi per una mediazione efficace, con esempi di messaggi all'utente come primo contatto privato di chiarimento.
Principi chiave
• Evita la difensiva: anche quando l'utente ha torto, mostra prima empatia per il suo disappunto, poi fornisci le spiegazioni.
• Sii specifico: includi dettagli concreti come il tracking del corriere, le condizioni di vendita o il numero d'ordine.
• Dai tempo: la mediazione deve essere un dialogo reale, non un gesto pro forma per poter poi segnalare.
• Fai un recap scritto: anche se il problema è stato risolto per telefono, invia sempre una e-mail riepilogativa degli accordi.
• Il tono conta: una risposta equilibrata e professionale trasmette credibilità a tutti i potenziali utenti che leggeranno il thread.
Esempi di contatto
Commento: "L'ordine mi è arrivato con una settimana di ritardo"
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💬 Messaggio al cliente Gentile cliente, ci dispiace per il tuo disappunto. Vogliamo però specificare che da parte nostra l'evasione dell'ordine ha rispettato i tempi previsti e i ritardi riscontrati sono stati dovuti esclusivamente al corriere, come mostrato nel tracking che alleghiamo. Siamo molto spiacenti per l'accaduto, ma purtroppo non è possibile controllare l'operato del corriere una volta che gli affidiamo un ordine. Se dovesse capitare ancora in futuro, contattaci pure in modo che possiamo provvedere a informarci presso il corriere ed eventualmente sollecitarlo. Saremmo grati se, alla luce di quanto spiegato, volessi modificare il tuo commento; se così fosse comunicacelo pure e provvederemo a inviarti una mail tramite cui potrai procedere. Restiamo in attesa di un tuo riscontro. |
Commento: "Ho dovuto pagare il reso, sono del tutto insoddisfatto"
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💬 Messaggio al cliente Gentile Cliente, ci dispiace per la tua insoddisfazione. Specifichiamo però che le condizioni previste per il reso sono esplicitamente indicate nell'apposito link del nostro sito, in modo che ogni cliente possa valutarle prima di concludere un acquisto. Lato nostro siamo pronti a farci carico dei costi del reso in caso di nostro errore o in caso di prodotti danneggiati o difettosi, ma il reso per ripensamento è a carico del cliente, come indicato. Speriamo possa comprendere che abbiamo rispettato quanto previsto dalle nostre condizioni di vendita. Se, alla luce di questo, volessi modificare il tuo commento, avvisaci e ti invieremo una mail per poterlo fare. Restiamo in attesa di un tuo riscontro. |
Commento: "Ho scritto per avere supporto e non mi hanno mai risposto"
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💬 Messaggio al cliente Gentile Cliente, ci dispiace per quanto riporti. Abbiamo fatto un controllo e a noi non risultano contatti da parte tua. Potresti dirci quando ci hai contattato e con quale mezzo, in modo che possiamo fare verifiche ulteriori? In ogni caso, avendo saputo dal feedback che hai bisogno di supporto, abbiamo subito provveduto a contattarti e siamo a tua disposizione per intervenire. Restiamo in attesa di un tuo riscontro. |